Cuando una PYME necesita reclamar una deuda, surge un dilema: recuperar lo que se debe o preservar la buena relación con el cliente. Actuar de forma brusca puede afectar futuros encargos o la reputación de la empresa. Este artículo explica cómo minimizar los riesgos para aumentar las posibilidades de cobro, realizando una reclamación con tacto y profesionalidad, como aplicamos en Paypymes.
Preparar el terreno antes de reclamar
Revisión del contrato y términos de pago
Antes de iniciar cualquier reclamación, es crucial tener una base sólida.
Evaluación del cliente
- Revisión del contrato y términos de pago: Repase los acuerdos con el cliente (plazos, condiciones y posibles sanciones). Tener documentación sólida refuerza su posición.
- Evaluación del cliente: Revise el historial de pagos para identificar si el impago es puntual o recurrente. Comprender la causa (problemas internos, errores administrativos, malentendidos) le permite adaptar su estrategia.
Comunicación preventiva
Enviar un recordatorio días antes del vencimiento reduce la sensación de conflicto y facilita el pago.
Comunicación efectiva
Una comunicación efectiva exige elegir el tono adecuado. En lugar de usar expresiones como «exijo» o «usted debe«, en Paypymes utilizamos un estilo profesional y amigable, empleando frases como “podemos”, “solicito” o “nos gustaría confirmar”. Además, reforzamos la relación comercial con mensajes como “valoramos su colaboración” o “nos gustaría seguir trabajando juntos”. Este enfoque ayuda a asegurar el cobro mientras se cuida la comunicación con sus clientes.
Para cada cliente es necesario seleccionar los canales correctos de comunicación: Combinar correo electrónico, llamada y SMS mejora la tasa de respuesta hasta un 25%.
Facilitar la información: Incluir siempre información en el momento de la comunicación como la factura, importe, fecha vencida y métodos de pago aceptados, hace que el proceso sea más sencillo para el cliente y reduce sus opciones de excusas u objeciones.
Opciones de acción: firmeza y diplomacia
- Proponer un plan de pagos: Si el cliente tiene dificultades, ofrecer un plan de pagos ayuda a preservar la relación y aumenta la probabilidad de cobro.
- Mediar antes de escalar: Si no hay reacción, advierte con tacto que se tomarán medidas adicionales, siempre respetando la normativa vigente.
- Escalar solo si es necesario: Cuando todas las vías amistosas se agotan, evalúa si vale la pena mantener la relación comercial. La reputación puede verse afectada si se actúa de forma agresiva.
Seguimiento y prevención futura
- Registro de incidencias: Mantén un historial interno de impagos, canales utilizados y respuestas del cliente para mejorar la gestión interna.
- Revisar condiciones para futuros contratos: Para nuevos pedidos, considera pagos parciales por adelantado, plazos más cortos o garantías adicionales con clientes con historial de impago.
- Comunicación posterior al pago: Agradece al cliente y refuerza la disposición a seguir colaborando, reconstruyendo la confianza.
Claves finales para cobrar sin romper vínculos
Cobrar una deuda sin comprometer la relación requiere:
- Documentación sólida
- Comunicación clara y empática
- Flexibilidad según la situación del cliente
- Firmeza profesional, no agresiva
- Prevención para reducir riesgos futuros
Cómo ponerlo en práctica desde hoy
En Paypymes le ayudamos a implementar estos protocolos de manera segura, garantizando la salud financiera de su empresa. Nuestro objetivo es que cada reclamación se convierta en una oportunidad para fortalecer la confianza con su cliente. Cuidamos la comunicación con sus clientes y mantenemos relaciones sólidas mientras aseguramos el cobro de sus facturas pendientes.